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uber tokyo
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「このサービス良いな」と思うサービスについて浅い思考を巡らせてみました。世間でこのサービスは良いよねって言われているものには、何かしらの共通点があるはずだ!と思って、探してみました。

1つ考え方のアプローチとして、良さそうなものがあったので、書いてみることにします。

まず、素敵なサービスと言っても色々な視点があると思います。

例えば、
・既存のサービスでは解決できなかった問題を解決してくれる新しいサービス
・既存のサービスよりも質の高い問題解決・ユーザー体験を提供してくれるサービス
・単純にエンターテイメントとして楽しむことができるサービス
などなど

今回は、その中でも特に「既存のサービスよりも質の高い問題解決・ユーザー体験を提供してくれるサービス」について考えてみたいと思います。まず、結論から書いてしまうと、おっ!と思えるサービスの特徴は、「期待を超え続けるサービス」「期待値のコントロールがうまいサービス」だと思いました。

最近巷で話題のUberを例に取ってみます。
uber tokyo

by Uber

簡単にUberの説明をすると、「Everyone’s private driver」をコンセプトに、Uberアプリから良さげなタクシーを呼ぶことができるサービスです。僕は、週1, 2回使用するくらいのヘビーユーザー。

そんなUberを「期待を超え続けるサービス」という点で見てみると、
各レイヤーにおいて、しっかり期待を超えていることがわかります。

これをサービス利用時の時系列順に説明してみると….
以下のような感じになります。

▼タクシーを呼ぶとき
これまで:道路で手を上げて捕まえる
Uber:アプリで1タップして後は待つだけ

▼タクシーへの乗車するとき
これまで:ドアが自動で開き乗車
Uber:黒い服の運転手が、そっとドアを手動で開けてくれる

▼タクシー
これまで:クラウンや、プリウスなど色々(だっさいタクシーマーク付き)
Uber:黒塗りのクラウン、Lexus、BMWなど

▼降車するとき
これまで:お金を運転手に支払って、ドアが自動的に開く
Uber:お金はその場では支払わず、運転手がドアを開けてくれる

▼利用し終わったとき
これまで:とくになし
Uber:メールにて領収書が届く

どのレイヤーにおいても「Everyone’s private driver」のコンセプトに相応しい体験を、Uberが提供していることがわかるはずです。

同じような値段で、より簡単に、ちょっとリッチな気持ちにさせてくれる。そういう意味で、一つ一つのステップにおいて、しっかりと期待を超え続けているからこそ、Uberって凄いな!ってなると思うのです。

この他にも「素敵なサービス」の要素を担うものはいくつもあります。

例えば、Uberのアプリデザインであったり、知ったきっかけであったり。ただし、ここでは一旦それについての言及は割愛します。

このように、Tokyo Uberと、現在のタクシー会社のサービスを比較してみると、現状ではTokyo Uberの方がサービスのクオリティも高いと言う事ができると思います。

そして、Uberに限らずみんなの話題になり、継続的に使えるようなサービスは、「期待を超え続ける」ということを必ず達成しているなと感じます。

では、この「期待を超え続ける」ということをもう少し詳しく。
サービス制作者として「おっ!」と思われるサービスを作るときに、気をつけておきたいこととしては主に2つです。

1)ユーザーの期待値は何によって形成されているか
2)その期待を超えるサービスというのはどういうものか

の2つです。

1)ユーザーの期待値は何によって形成されているか
ユーザーが自分のサービスに対して持つ期待値は、類似のサービスや機能によって形成されていると思います。
例えば、上述したUberでも、ユーザーの期待値は既存のタクシー業界を基準としているはずです。

もう一つ例を出すと、Amazonの質問をチャットで対応するサービス。

ユーザーの期待値としては、通常のお問い合わせを基準としており、通常レスポンスまでに1〜2日かかるものというイメージがあるはずです。

そこをAmazonのチャット対応では、リアルタイムで問題解決ができるので、これもユーザーとしては「おっ!」という体験になります。

このように、ユーザーが抱いている期待はどのようなものか?そして、それはどのように形成されているか?を深く考え、その要素を徹底的に洗い出すことが、このステップでは非常に重要になってきます。

2)その期待を超えるサービスというのはどういうものか
では、次に、この期待を超えるために、どのようなことができるか?ということを考える必要があります。

ここは正直かなり難しく、僕も手探り状態であります。しかし、一つ言えることとしては、「コンセプト」を軸に考えること。

まあこれは別に、コンセプトでも、ビジョンでも何でも良いのですが、サービスとして実現したい世界観と、ユーザーが期待している方向性をしっかり意識することが重要です。

なんとなく分かるかもしれませんが、この軸が決まらないと、どういう方向性で期待を超えればいいか分からなくなってしまうからです。

例えば、先程のUberがもし、「格安タクシー!」みたいなコンセプトであれば、価格面を中心に期待を超えるべきだし、「ユーモアタクシー」みたいなコンセプトであれば、ユーモアさで勝負しないといけません。

まあ今のUberがあるので、なかなかイメージしにくいかも知れませんが、自分のサービスを考えるときには、意外とここで方向性を間違えるケースが多々あります。

以上2点に注意して、今後のサービス作りに今後活かしていければと思います。

特に2の「期待を超えるサービスというのはどういうものか」という課題に関しては、まだ良さそうなアプローチが見つかっていないので、研究中です。誰か教えてください。

ちなみに、先程紹介させて頂いたUberも、期待を超えるという点で、もう少し改善できるところがあると思うので、勝手ながら期待しております。

最後にもし、まだUberもっていない方がいれば、是非使ってみてください。
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About The Author

kazuya.zbz

美味しいご飯と、写真を撮るのが大好きな26歳。福井→京都→US→Rettyという会社でディレクターをしたのち、現在は(一応)地球一周中のKazuya Yabu です。

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